Stakeholder proyek adalah pihak-pihak baik secara individual, kelompok, maupun organisasi yang mungkin mempengaruhi atau dipengaruhi oleh keputusan, aktifitas, dan hasil dari suatu proyek. Dalam Stakeholder Management berdasarkan PMBOK 5th Edition, stakeholder harus diidentifikasi sebelum proyek dimulai.
Stakeholder dapat terlibat secara aktif di proyek atau memiliki kepentingan yang dapat berupa hasil yang positif atau negatif terhadap kinerja atau penyelesaian proyek. Stakeholder yang berbeda mungkin memiliki persaingan yang menciptakan konflik di dalam proyek. Sebagai langkah awal mengelola stakeholder adalah dengan melakukan identifikasi stakeholder yang dijelaskan.
Adapun beberapa contoh stakeholder proyek adalah sebagai berikut:
- Sponsor. Merupakan pihak pemilik. Dalam konteks sebagai kontraktor, sponsor adalah manajemen perusahaan.
- Customer dan user. Merupakan pihak yang akan memanfaatkan hasil dari pelaksanaan proyek. Contoh jika proyek adalah berupa pembangunan apartemen, maka customer adalah pihak pembeli apartemen.
- Seller. Merupakan pihak yang mendukung pelaksanaan proyek. Dalam konteks Owner, maka seller adalah para main contractor dan main distributor yang diadakan langsung. Sedangkan bagi kontraktor dan subkontraktor, seller adalah pemasok barang, material, alat, dan tenaga kerja yang dibutuhkan dalam pelaksanaan proyek.
- Business Partners. Merupakan pihak-pihak yang memiliki kepentingan bisnis dengan adanya proyek tersebut setelah proyek beroperasi. Contoh, jika proyek adalah terminal bandara, maka pihak airlines, pemasok bahan bakar pesawat, pemasok makanan, penyedia layanan komunikasi, dapat dikatakan sebagai business partner.
- Organizational groups. Merupakan pihak yang berupa kelompok organisasi yang terkait dengan proyek.
- Functional manager. Merupakan pihak yang terkait dengan pelaksanaan proyek dimana fungsinya adalah sebagai supporting. Contohnya adalah manajer keuangan, manajer SDM, manajer pemasaran, dll.
- Institusi keuangan. Merupakan pihak yang berkaitan dengan proses pendanaan proyek, seperti bank atau lembaga keuangan yang lain.
- Pemerintah pusat dan setempat. Merupakan pemerintah yang terkait dengan pelaksanaan proyek, seperti Departemen pemerintah terkait yaitu PU, Perhubungan, Lembaga Auditor, dll. Sedangkan pemerintah setempat cukup berjenjang mulai dari Kelurahan, Kecamatan, Kabupaten, hingga Propinsi.
- Expert. Merupakah pihak yang dianggap ahli yang berperan terhadap pelaksanaan proyek. Contoh adalah ahli struktur, ahli kontrak, ahli pemasaran, dll.
- Consultans. Merupakan pihak yang berperan dalam membantu pemilik proyek dalam merencanakan, mengawasi dan mengendalikan proyek.
- Staf proyek. Merupakan individu-individu yang menjadi karyawan atas organisasi proyek. Seperti staf pemilik proyek, staf kontraktor, staf konsultan, dll.
- Lingkungan sekitar proyek. Merupakan masyarakat yang berada di lingkungan sekitar proyek yang dapat berupa individu, kelompok, ataupun perusahaan.
- Dan lainnya tergantung dengan kondisi proyek yang spesifik.
Project manager harus mengelola dampak atas berbagai stakeholder yang berhubungan dengan persyaratan proyek untuk memastikan hasil yang memuaskan atau berhasil. Adakalanya project manager harus menyeimbangkan kebutuhan dan harapan stakeholder, yang merupakan salah satu hal kritis bagi kesuksesan proyek. Tugas penting project manager ini kadang menjadi sangat sulit karena stakeholder sering memiliki objective yang berbeda, bahkan konflik antar stakeholder. Project manager bertanggung jawab dalam menyeimbangkan perbedaan dan konflik tersebut. Project manager dapat memperhatikan gambaran umum mengenai pengelolaan stakeholder pada stakeholder management.
Kegagalan dalam mengelola stakeholder proyek dapat menyebabkan beberapa dampak yang jelek terhadap kinerja proyek seperti:
- Keterlambatan akibat lamanya keputusan diambil atau tidak disetujuinya langkah percepatan yang diperlukan.
- Peningkatan biaya akibat hambatan stakeholder terhadap approval langkah untuk mengatasi risiko proyek.
- Hal-hal yang tidak diharapkan akibat tingginya konflik yang tidak teratasi.
- Dampak negatif lainnya seperti penghentian proyek akibat konflik yang sudah terlalu tinggi.
Penjelasan di atas menunjukkan bahwa pengelolaan stakeholder adalah salah satu kunci sukses pelaksanaan proyek sedemikian harus dikelola dengan baik dengan koordinatornya adalah project manager.
- Stakeholder memiliki minat atau ‘taruhan’ yang berbeda dalam suatu proyek. Bagaimana Anda menentukan di mana harus menempatkan upaya manajemen Anda?
Stakeholder proyek adalah pihak-pihak baik secara individual, kelompok, maupun organisasi yang mungkin mempengaruhi atau dipengaruhi oleh keputusan, aktifitas, dan hasil dari suatu proyek. Dalam Stakeholder Management berdasarkan PMBOK 5th Edition, stakeholder harus diidentifikasi sebelum proyek dimulai.
Stakeholder dapat terlibat secara aktif di proyek atau memiliki kepentingan yang dapat berupa hasil yang positif atau negatif terhadap kinerja atau penyelesaian proyek. Stakeholder yang berbeda mungkin memiliki persaingan yang menciptakan konflik di dalam proyek. Sebagai langkah awal mengelola stakeholder adalah dengan melakukan identifikasi stakeholder yang dijelaskan pada artikel.
Adapun beberapa contoh stakeholder proyek adalah sebagai berikut:
Sponsor. Merupakan pihak pemilik. Dalam konteks sebagai kontraktor, sponsor adalah manajemen perusahaan.
Customer dan user. Merupakan pihak yang akan memanfaatkan hasil dari pelaksanaan proyek. Contoh jika proyek adalah berupa pembangunan apartemen, maka customer adalah pihak pembeli apartemen.
Seller. Merupakan pihak yang mendukung pelaksanaan proyek. Dalam konteks Owner, maka seller adalah para main contractor dan main distributor yang diadakan langsung. Sedangkan bagi kontraktor dan subkontraktor, seller adalah pemasok barang, material, alat, dan tenaga kerja yang dibutuhkan dalam pelaksanaan proyek.
Business Partners. Merupakan pihak-pihak yang memiliki kepentingan bisnis dengan adanya proyek tersebut setelah proyek beroperasi. Contoh, jika proyek adalah terminal bandara, maka pihak airlines, pemasok bahan bakar pesawat, pemasok makanan, penyedia layanan komunikasi, dapat dikatakan sebagai business partner.
Organizational groups. Merupakan pihak yang berupa kelompok organisasi yang terkait dengan proyek.
Functional manager. Merupakan pihak yang terkait dengan pelaksanaan proyek dimana fungsinya adalah sebagai supporting. Contohnya adalah manajer keuangan, manajer SDM, manajer pemasaran, dll.
Institusi keuangan. Merupakan pihak yang berkaitan dengan proses pendanaan proyek, seperti bank atau lembaga keuangan yang lain.
Pemerintah pusat dan setempat. Merupakan pemerintah yang terkait dengan pelaksanaan proyek, seperti Departemen pemerintah terkait yaitu PU, Perhubungan, Lembaga Auditor, dll. Sedangkan pemerintah setempat cukup berjenjang mulai dari Kelurahan, Kecamatan, Kabupaten, hingga Propinsi.
Expert. Merupakah pihak yang dianggap ahli yang berperan terhadap pelaksanaan proyek. Contoh adalah ahli struktur, ahli kontrak, ahli pemasaran, dll.
Consultans. Merupakan pihak yang berperan dalam membantu pemilik proyek dalam merencanakan, mengawasi dan mengendalikan proyek.
Staf proyek. Merupakan individu-individu yang menjadi karyawan atas organisasi proyek. Seperti staf pemilik proyek, staf kontraktor, staf konsultan, dll.
Lingkungan sekitar proyek. Merupakan masyarakat yang berada di lingkungan sekitar proyek yang dapat berupa individu, kelompok, ataupun perusahaan.
Dan lainnya tergantung dengan kondisi proyek yang spesifik.
Project manager harus mengelola dampak atas berbagai stakeholder yang berhubungan dengan persyaratan proyek untuk memastikan hasil yang memuaskan atau berhasil. Adakalanya project manager harus menyeimbangkan kebutuhan dan harapan stakeholder, yang merupakan salah satu hal kritis bagi kesuksesan proyek. Tugas penting project manager ini kadang menjadi sangat sulit karena stakeholder sering memiliki objective yang berbeda, bahkan konflik antar stakeholder. Project manager bertanggung jawab dalam menyeimbangkan perbedaan dan konflik tersebut. Project manager dapat memperhatikan gambaran umum mengenai pengelolaan stakeholder pada stakeholder management.
Kegagalan dalam mengelola stakeholder proyek dapat menyebabkan beberapa dampak yang jelek terhadap kinerja proyek seperti:
Keterlambatan akibat lamanya keputusan diambil atau tidak disetujuinya langkah percepatan yang diperlukan.
Peningkatan biaya akibat hambatan stakeholder terhadap approval langkah untuk mengatasi risiko proyek.
Hal-hal yang tidak diharapkan akibat tingginya konflik yang tidak teratasi.
Dampak negatif lainnya seperti penghentian proyek akibat konflik yang sudah terlalu tinggi.
Penjelasan di atas menunjukkan bahwa pengelolaan stakeholder adalah salah satu kunci sukses pelaksanaan proyek sedemikian harus dikelola dengan baik dengan koordinatornya adalah project manager.
- Apa yang dimaksud dengan istilah ‘mengelola harapan’? Mengapa manajemen ekspektasi merupakan bagian penting dari pekerjaan manajer proyek? Apa yang memengaruhi harapan pelanggan?
Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap merek Anda memengaruhi pengalaman pelanggan (user experience) dari berbagai cara. Gagal memenuhi harapan pelanggan bisa mengakibatkan kerugian yang signifikan pada bisnis Anda.
Bagian penting dari mengelola harapan pelanggan adalah memahami faktor-faktor yang dapat memengaruhi persepsi mereka. Dengan mempertimbangkan ini, Anda akan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan klien Anda dan bagaimana memenuhi permintaan mereka. Berikut tujuh perihal yang membentuk faktor harapan pelanggan.
Sudah menjadi hal yang lazim ketika pelanggan mengharapkan suatu pelayanan yang mempermudah segala aktivitas mereka. Sebagai imbalan atas dukungan dan kontribusi berkelanjutan, mereka menginginkan penyelesaian issue yang terkandung dalam suatu produk secara cepat dan transaksi produk yang terkesan simpel. Bentuk preferensi seperti ini dapat sangat memengaruhi tingkat harapan pelanggan Anda.
Bahkan kebiasaan pembeli dapat memengaruhi ekspektasi secara signifikan. Misalnya seperti konsumen millenials yang tidak bisa jauh dari Internet. Mereka mungkin lebih memilih belanja dan membayar hasil belanjaan secara online. Dengan demikian, Anda harus mempertimbangkan semua ini saat mengonsep dan meluncurkan strategi bisnis Anda.
1. Jenis Budaya & Lokasi Pelanggan
Bentuk dari harapan pembeli sangat bervariasi dari segi budaya dan geografis. Uniknya di beberapa negara, ada pelanggan yang tidak ingin mendapatkan pelayanan yang terlalu ramah atau ceria. Namun, ada juga beberapa pelanggan di lokasi yang berbeda yang tidak ingin berbicara dengan customer service yang kedengarannya terlalu formal atau kaku. Ketika berinteraksi dengan pelanggan yang beragam, pertimbangkan aturan iktikad dan perilaku mereka untuk merancang jenis pelayanan yang Anda tawarkan, terutama para pemain bisnis baru. Aspek lain seperti gaya komunikasi dan ketepatan waktu (sigap) juga harus diperhitungkan.
2.Pergerakan Kompetitor
Pertimbangkan dan analisis kompetitor Anda, apa yang dilakukan kompetitor Anda untuk membuat pelanggan senang dan nyaman? Bisakah Anda mencocokkan atau melampaui kinerja mereka? Adakah cara unik yang dapat Anda gunakan untuk memuaskan pelanggan Anda?
Pengalaman orang-orang dari produk lain, terutama yang berasal dari kompetitor juga memengaruhi tingkat harapan pelanggan terhadap bisnis Anda. Mereka mungkin membuat model preferensi mereka sendiri berdasarkan apa yang dapat diberikan kompetitor untuk mereka. Jika Anda tidak dapat lebih kreatif dan inovatif dari kompetitor Anda, maka ucapkan selamat tinggal kepada para pelanggan Anda.
3.Feedback dari Pelanggan Lain
Dewasa ini, pelanggan Anda dapat menyebarkan berita tentang produk Anda langsung melalui web atau social media. Mereka dapat mem-posting feedback mereka berupa ulasan di situs web dan social media, yang dapat sangat memengaruhi citra dan reputasi bisnis Anda.
Apa yang dikatakan orang tentang bisnis Anda dapat mengubah atau berkontribusi pada persepsi pelanggan lain terhadap bisnis Anda. Dengan demikian, selain memastikan produk yang konsisten dan berkualitas tinggi, Anda juga harus mengawasi selalu reputasi Anda khususnya di dunia online dengan serius. Melakukan hal ini akan membantu Anda membangun citra positif.
4.Pengalaman Pelanggan di Masa Lalu
Ini bisa menjadi faktor harapan pelanggan terkuat. Pengalaman dan transaksi pelanggan dari masa lalu sangat memengaruhi apa yang pelanggan lain pikirkan tentang bisnis Anda. Faktanya, hanya satu ulasan buruk dari pelanggan di masa lalu sudah cukup untuk membuat pelanggan lain berpikir bisnis Anda tidak tepercaya.
5.Cara Berkomunikasi dengan Pelanggan
Bagaimana Anda berkomunikasi berkaitan dengan gabungan antara layanan customer service Anda dan pendekatan pemasaran bisnis Anda. Apakah Anda menggunakan social media dalam pendekatan pemasaran bisnis Anda? Seperti apa gaya komunikasi, bahasa, dan nada suara customer service Anda?
Cara Anda berbicara dengan pelanggan, baik secara langsung, online, atau melalui telepon memberi mereka gambaran tentang kepribadian bisnis Anda. Karena itu, pastikan cara Anda berinteraksi dengan mereka mencerminkan nilai dan identitas bisnis Anda. Selain itu, pastikan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara konsisten, terlepas dari bentuk komunikasi yang digunakan.
6.Hal yang Dikomunikasikan dengan Pelanggan
Apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan akan membentuk ekspektasi atau harapan mereka. Pastikan untuk selalu menyampaikan informasi yang akurat. Jika Anda telah menjanjikan sesuatu, pastikan untuk bertanggungjawab atas janji yang sudah dibuat. Informasi yang tidak reliabel atau menyesatkan dapat memperburuk citra perusahaan Anda.
- Mengapa penting bagi manajer proyek untuk membangun jaringan kontak dalam organisasi SI dan juga dalam organisasi pengguna? Dalam keadaan apa jaringan ini bermanfaat
Manajemen jaringan adalah salah satu aspek yang paling penting dari desain jaringan. Manajemen sering diabaikan saat mendesain jaringan karena dianggap masalah operasional dari pada masalah desain jaringan. Jika Anda mempertimbangkan manajemen dari awal, bagaimanapun, Anda dapat menghindari skalabilitas dan kinerja masalah yang terjadi saat manajemen ditambahkan ke desain setelah desain jaringan selesai.
Sebuah desain manajemen jaringan yang baik dapat membantu organisasi mencapai tujuan ketersediaan, kinerja, dan keamanan. Proses manajemen jaringan yang efektif dapat sebuah organisasi mencapai tujuan tujuan desain, dan menyesuaikan parameter jaringan jika tujuan-tujuan ini tidak terpenuhi. Manajeman jaringan juga memfasilitasi tujuan desain agar mencapai sasaran skalabilitas dan dapat membantu organisasi menganalisis perilaku jaringan yang telah ada, menerapkan perbaharuan yang tepat, dan memecahkan masalah dengan pembaharuan sistem. Tujuan dari bab ini adalah untuk membantu Anda bekerja dengan desain jaringan pelanggan yang masih dalam tahap pengembangan untuk membantu Anda memilih alat dan produk yang tepat untuk melaksanakan strategi pengembangan.
1.Desain Manajemen Jaringan
Melakukan pendekatan pada desain manajemen jaringan dengan cara yang sama pada setiap proyek adalah ide yang baik. Pikirkan tentang skalabilitas, pola lalu lintas, format data, dan biaya / manfaat. Sistem manajemen jaringan bisa menjadi sangat mahal dan dapat memiliki efek negatif pada kinerja jaringan. Perhatikan prinsip ketidakpastian Heisenberg, yang menyatakan bahwa tindakan mengamati sesuatu dapat mengubah apa yang diamati. Misalnya dalam sistem manajemen jaringan jajak pendapat stasiun jarak jauh. Jumlah lalu lintas yang disebabkan oleh polling dapat menjadi signifikan. Anda harus menganalisis kebutuhan pelanggan Anda untuk perhitungan waktu polling dan tidak sewenang-wenang menggunakan default dari sistem manajemen jaringan.
Bekerja dengan pelanggan untuk mencari tahu sumber daya yang harus dipantau dan metrik yang digunakan ketika mengukur kinerja perangkat. Pilih dengan hati-hati data yang akan dikumpulkan. Menyimpan data terlalu banyak dapat mengakibatkan kebutuhan akan superkomputer memproses dan menyimpan data. Di sisi lain, berhati-hatilah untuk tidak membuang begitu banyak data dan dapat menggunakan data untuk mengelola jaringan. Format data harus disimpan dengan hati-hati. Anda harus mencoba untuk menggunakan format data untuk keperluan umum. Asumsikan bahwa data yang Anda kumpulkan dapat digunakan untuk aplikasi yang berbeda dibandingkan dengan yang ada dalam pikiran.
2.Manajemen Jaringan Proaktif
Ketika membantu membangun desain manajemen jaringan pelanggan Anda, Anda harus memberikan dukungan praktek manajemen jaringan proaktif. Semakin banyak perusahaan yang menganggap penting jaringan internetworking mereka, mereka akan lebih menekankan pada manajeman jaringan proaktif. Proaktif berarti memeriksa kesehatan jaringan selama beroperasi untuk mengenali potensi masalah, mengoptimalkan kinerja, dan rencana upgrade.
Perusahaan yang mempraktikkan manajemen proaktif mengumpulkan statistik dan melakukan tes, seperti sebagai pengukuran waktu respon, secara rutin. Statistik dan hasil tes dapat digunakan untuk berkomunikasi dan mengetahui kesehatan jaringan untuk manajemen dan pengguna. Administrator jaringan dapat menulis laporan bulanan atau triwulanan yang mendokumentasikan kualitas jaringan layanan yang telah disampaikan dalam periode terakhir, diukur terhadap tujuan layanan. Tujuan pelayanan didefinisikan oleh desain jaringan: ketersediaan, waktu respon, throughput, kegunaan, dan sebagainya.
Jika pelanggan desain jaringan anda berencana untuk menerapkan manajemen jaringan proaktif, yang anda sarankan, pertimbangkan tujuan tersebut ketika merancang jaringan manajemen strategi untuk pelanggan anda. Manajemen jaringan proaktif tetap dapat mengharuskan alat manajemen jaringan dan proses menjadi lebih canggih dari pada dengan manajemen jaringan reaktif.
3.Proses Manajemen Jaringan
Bab 2, “Menganalisis Tujuan teknis dan timbal balik,” berbicara tentang menganalisis tujuan pelanggan untuk pengelolaan jaringan. Secara umum, kebanyakan pelanggan memiliki kebutuhan untuk mengembangkan proses manajemen jaringan yang dapat membantu mereka mengelola pelaksanaan dan pengoperasian jaringan, mendiagnosa dan memperbaiki masalah, mengoptimalkan kinerja, dan merencanakan perangkat tambahan. Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) mendefinisikan lima jenis jaringan proses manajemen, yang sering disebut dengan singkatan FCAPS:
- Kesalahan manajemen
- Manajemen konfigurasi
- Akuntansi manajemen
- Kinerja manajemen
- Manajemen keamanan
- Jelaskan tiga situasi di mana proyek IS mungkin perlu atau ingin menggunakan subkontraktor?
Subkontraktor dibedakan menjadi 2 macam, yaitu :
- Subkontraktor yang menyediakan pekerja saja, yaitu subkontraktor yang dalam melaksanakan pekerjaan bangunan/konstruksi hanya menyediakan tenaga kerja dan alat kerja konstruksi (traktor, mesin pancang, dan sebagainya), sedangkan bahan bangunan disediakan oleh perusahaan yang mensubkontrakkan.
- Subkontraktor yang menyediakan pekerja dan material konstruksi, yaitu subkontraktor yang menerima dan melaksanakan sebagian/seluruh pekerjaan/proyek konstruksi yang disubkontrakkan secara penuh oleh perusahaan kontraktor, artinya penyediaan bahan bangunan dan tenaga kerja seluruhnya adalah tanggung jawab subkontraktor.
Pada dasarnya dalam mengelola pekerjaan subkontraktor sama dengan pekerjaan main kontraktor. Hanya ada beberapa hal yang menuntut perhatian yang lebih besar, karena disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut :
- Volume pekerjaan tidak begitu besar.
- Spesialisasi pada jenis pekerjaan tertentu.
- Tidak melengkapi diri dengan prosedur atau sistem pengendalian yang lengkap.
- Perkiraan biaya untuk pembanding.
Untuk cara pemilihan subkontraktor sebaiknya didadakan tender fight sehingga dari sub ada kompetitif yang positif baik harga maupun metode kerja yang efisien.
Untuk menghasilkan kerja sama yang baik dengan subkontraktor, ada beberapa cara yang harus dilakukan, antara lain :
- Sebelum pekerjaan dimulai harus dibuat Surat-Surat Kerja Sama yang isinya Lingkup pekerjaan yang akan dikerjakan oleh sub kontraktor, Nilai Pekerjaan, Spesifikasi dan pasal-pasal lain yang perlu dicantumkan.
- Kesanggupan menempatkan seorang pelaksana yang selalu berada dilapangan dan
- diberi wewenang oleh Sub Kontraktor yang bersangkutan sehingga memudahkan
- komunikasi antara Sub Kontraktor dengan Main Kontraktor.
- Supaya membuat Time Schedule penyelesaian Proyek, disesuaikan dengan Time Schedule Main Kontraktor.
- Jadwal Pendatangan Material.
- Jadwal pendatangan Man Power.
- Segera menyelesaikan Opname pekerjaan, sebelum pekerjaan berakhir.
- Sub Kontraktor diwajibkan membuat gambar perencanaan dan gambar kerja saat
- pelaksanaan, serta As Built Drawing.
- Sub kontraktor harus membuat metode pekerjaan sebelum memulai pekerjaan.
- Dibuatkan contoh material dan mock-up dan brosur.
- Memberikan kartu garansi / jaminan serta buku manual operating.
Aisyah Vannie Bachtiar 