Analisa perilaku budaya kualitas yang diterapkan di rumah sakit pemerintah dan swasta di Bandar Lampung (studi kasus 1 rumah sakit pemerintah dan 2 rumah sakit swasta)

Rumah Sakit Pemerintah
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung – Bandar Lampung

Rumah Sakit Umum Daerah Dr H Abdul Moeloek yang untuk selanjutnya disebut RSUDAM merupakan rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Lampung. RSUDAM yang merupakan bagian dari pemerintah daerah, dituntut untuk menyusun Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah (LAKIP) setiap akhir tahun anggaran sebagai gambaran ukuran kinerja yang telah dicapai terkait dengan pertanggungjawaban pengalokasian dan penggunaan anggaran pemerintah. Tujuan dari pembuatan laporan tersebut adalah untuk meningkatkan good governance pemerintah dan sebagai sarana public accountability kepada stakeholder, dalam hal ini adalah masyarakat dan wakil masyarakatdi DPRD (Depdagri, 2008).

Berdasarkan analisis yang dibuat, dilakukan penelitian dengan tujuan, yakni mengetahui pencapaian kinerja RSUDAM secara komprehensif dengan metode Balanced Scorecard, yang meliputi empat perspektif yaitu 1.) perspektif pelanggan, 2.) perspektif keuangan, 3.) perspektif bisnis internal dan 4.) perspektif pertumbuhan serta pembelajaran.

1.) Perspektif Pelanggan
Sebanyak 75,88% (tahun 2013) pelanggan menyatakan puas terhadap layanan RSUDAM. RSUDAM mempunyai kemampuan menarik dan mempertahankan pelanggan. Jumlah pengunjung cenderung meningkat setiap tahun. Pangsa pasar luas dan menempati urutan terbanyak pengunjungdari tujuh rumah sakit pesainglainnya.

2.) Perspektif Keuangan
Efektifitas kinerja keuangan sudah tercapai namun dengan pertumbuhan pendapatan menunjukan trend menurun, Fleksibelitas yang dimiliki RSUDAM terkait dengan pengelolaan keuangan belum mengacu pada prinsip efisiensi. Kinerja Keuangan RSUDAM kurang efisien, karena dari hasil perhitungan sebagian besar menunjukkan ketidakefisienan. Anggaran belanja lebih besar dari pendapatan yang diterima dan alokasi belanja lebih besar dari anggaran yangtelah ditetapkan.

3.) Perspektif Proses Bisnis Internal
Selama periode tahun 2011-2013, RSUDAM telah melakukan proses inovasi, program pelayanan canggih dan program pengembangan pelayanan unggulan baru gunamemberikanpelayananyangoptimal, komprehensip, paripurna, walaupun dengan hasil yang belum optimalHasil pencapaian indikator kinerja efisiensi di atas nilai idealnya (BOR, AvLOS, BTO, TOI diatas nilai standar).BTO danAvLOSRSUDAM terlampau cepat frekuensi pergantian pasiennya, dan lama hari rawatnya terlalu singkat. Ditinjau dari biaya produksi memang sangat efisien, namun dari sudut standar pelayanan medisdikhawatirkanperawatantidakadekuatdanmutu pelayanan menjadi rendah. Untuk mengatasi hal tersebut tidak ada cara lain selain dengan menambah kapasitas ruang rawat inap dan tempat tidur baru, khususnya pada ruangan yang sudah sangat overload (BOR dan BTO melebihistandar), yaitu ruangkelas III.

Dalam proses layanan, manajemen sudah berorientasi mutu, karena nilai NDR, GDR ideal dan menunjukkan trend penurunan. Jumlah kunjungan pasien yang ditanggung oleh pihak ketiga baik instalasi rawat inap maupun rawat jalan terlihat trend meningkat. Peningkatan tersebut dapat diartikan sebagai peningkatan kepercayaan pihak ketiga terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.

4.) Perspektif PertumbuhandanPembelajaran
StandarPelayananMinimalRSUDAMtidakmenetapkan kepuasankaryawansebagaiindikatorkinerjayangwajib dilakukan. Kepuasan karyawan belum dinilai secara survey. Di LAKIP RSUDAM, mengukur kepuasan karyawan dari segi penghasilan yang diterima RSUDAM telah banyak merancang dan menjalankan program yang diarahkan untuk peningkatan kompetensi, motivasidandisiplinkaryawan namun program-program tersebut belum maksimal menghasilkan peningkatan kinerja secara riil. Program pelatihan dan pendidikan pada umumnya banyak yang dilakukan hanya untuk mengejar formalitas, kenaikan dan status kepegawaian semata, dan belum sepenuhnyaberorientasi pada peningkatan kinerja.RSUDAMtelahmenggunakan SIM RS sebagai fasilitas penunjang pelayanan terutama kepada pasien, beberapa proses pelayanan telah mengalami perubahan yang lebih baik. Pemanfaatan SIM RS masih terbatas pada sistem Billingual, pelayanan Farmasi dan absensi kehadiran, sedangkan untuk pelaporan belum dimanfaatkan secara maksimal. Sistem informasi untuk layanan kesehatan melalui layanan customer dan membuat informasi jalur pelayanan, informasi tarif, informasi waktu layanan. Namun untuk sistem informasi yang berbasis tehnologi internet, dikatakan RSUDAM belum baik karena belum mampu menyediakan informasi yang relevan, cepat, akurat, tepat waktu dan dapat dimengerti oleh pihak yang membutuhkan. Keterbatasan sistem sistem informasi yang ada menyebabkan tingkat retensi karyawan juga tidak didapatkannya data tersebut. Pemberdayaan karyawan melalui saran,belumdidokumentasikan.

Tabel 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan RSUDAM Tahun 2012 dan 2013
TahunPopulasiSampelTingkat kepuasan (%)
2012441.63815073,75 : Puas
2013391.66515075,88 : Puas

Sumber: Bagian Dilklat RSUDAM Tahun 2012-2013

Tabel 2. Kunjungan Ulang Rawat Jalan RSUDAM Tahun 2011-2013
NoUnit Pelayanan201120122013Rata-Rata
1Penyakit Dalam22.80815.84423.57217.408
2Bedah2.7519992.8452.198
3Kesehatan Anank5.1011.9735.0974.057
4Obstetri & Ginekologi3.5462.0783.5323.052
5Bedah Syaraf1.3586321.1471.046
6Syyaraf7.3762.2039.3446.308
7THT2.1501.1534.5142.606
8Mata11.3281.9018.3577.195
9Kulit Kelamin4.2504013.3102.654
10Gigi dan Mulut3.2546902.0052.076
11Kardiologi15.3978.50616.65613.520
12Bedah Othopedi3.8621.5083.1492.840
13Paru-paru7.6081.3617.3085.426
14Bedah AnakNA333243288
15Umum/Pegawai1.45034178554
16Bedah PlastikNA290NA290
17VVIPNANA3030
18Bedah Mulut2.4464978821.275
19Urologi2.1132.6973.4602.757
20Lain-lain/Onkologi5.9165.9768.2046.699
21Bedah DigestifNA333703518
Jumlah Kunjungan Total177.802174.226176.765176.264

Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2011-2013 yang Diolah

Tabel 3. Akuisisi Pelanggan RSUDAM Tahun 2011-2013
NoUnit Pelayanan201120122013
1Penyakit Dalam2.1898671.448
2Bedah1.6017271.755
3Kesehatan Anank2.6297861.893
4Obstetri & Ginekologi1.8795791.420
5Bedah Syaraf176565227
6Syaraf1.6804581.489
NoUnit Pelayanan201120122013
7THT7.2312.0544.634
8Mata13.9641.5627.453
9Kulit Kelamin3.2811.9083.578
10Gigi dan Mulut3.9102.7673.356
11Kardiologi4.1331.6733.191
12Bedah Othopedi452585763
13Paru-paru1.9598192.034
14Bedah AnakNANA753
15Umum/Pegawai6.0322552.107
16Bedah AnakNANA135
17Unit Darurat34.96421,7433.452
18VVIPNANA140
19Bedah PalstikNA127NA
20Bedah Mulut868416579
21Urologi846613784
22Lain-lain/ Onkologi1,2101.2691.143
23Bedah DigestifNA323660
NoUnit Pelayanan201120122013
Jumlah Rata-Rata Kunjungan Baru89.00440.10372.231
Jumlah Kunjungan Total177.802174.226176.765

Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2013 yang Diolah

Tabel 4. Pangsa Pasar Rawat Jalan RSUDAM Tahun 2011-2013
  Rumah SakitKunjungan Rawat Jalan
201120122013
Jumlah Jumlah Jumlah 
RSUDAM177.80267,52174.22674,32176.76542,20
RS DKT/TK.IV0207044043.0212.1565,1914.4103,44
RS Immanuel Bandar Lampung4.1521,5810.4334,4551.72712,35
RSU Bumi Waras18.1236,8812.0285,1325.0775,99
RS Advent25.0029,491.1234.9656.38013,46
RS Urip Sumoharjo29.27311,129.4544,0383.93120,04
RS Graha Medika7.9803,0315.4156,587.4501,78
RS Bintang Amin Husada1.0180,397160,313.1530,75
Total263.350100234.428100418.893100

Sumber: Profil Dinas Kesehatan Propinsi Lampung tahun 2011-2013 yang Diolah

Tabel 5. Pangsa Pasar Rawat Inap RSUDAM Tahun 2011-2013
Rumah Sakit2011%2012%2013%
RSUDAM151.67180,04180.56182,70209.13180,23
RS DKT5.4322,468.9394,096.5412,48
RS Imanuel4.4582,3510.2664,7130.00011,5
RS Bumi Waras14.6837,759.9504,5613.7825,29
RS Advent9.7435,148.7653,842.7650,96
RS Urip Sumoharjo6.2943,326.2502,8624.5329,41
RS Graha2.3501,241.5411,244.3271,66
RS Bintang Amin2860,167160,042.3200,89
Jumlah189.485100218.223100260.633100

Sumber: Profil Dinas Kesehatn Propinsi Lampung Tahun 2011-2013 yang Diolah

Tabel 6. Perhitungan ROA RSUDAM Tahun 2011-2013
Ratio Keuangan201120122013
  Net Return Investment690.012.065 .000 252.571.864.000 = 2,7231.459.756.059 23.856.520.791 = 9,7271.835.397.313 32.215.368.826 = 8,4

Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013 yang Diolah

Tabel 7. Perhitungan Current Ratio RSUDAM Tahun 2011-2013

Ratio Keuangan201120122013
  Current Ratio (Ratio Lancar)37.357.345.655 7.985. = 4,6635.893.844.962. 4.725.144.400 = 7,5656.536.724.934,26 25.946.580.548,34 = 2,18

Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013 yang Diolah

Tabel 8. Debt to Equity Ratio RSUDAM Tahun 2012-2013

Ratio201120122013
  Debt to equity Ratio7,985,712,361 244.755.542.375 = 0,034.747.751.444,00 271.459.756.059 = 0,01725.946.580.548,34 322.153.688.287.26 = 0,080

Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM tahun 2011-2013 yang Diolah

Tabel 9. Cost Recovery RSUDAM Tahun 2011-2013

Ratio201120122013
Pendapatan117.746.310.594143.193.706.082148.766.031.741.900
Pengeluaran96.757.668.611123.211.150.635.800136.477.355.492.600
CRR1,211,161,08

Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM tahun 2011-2013 yang Diolah

Tabel 10. Pertumbuhan Pendapatan RSUDAM Tahun 2011-2013
TahunPendapatan (Rp)Tingkat Pertumbuhan Pendapatan (%)
201081.193 280 859
2011117.746.310.59445,01
2012143.193.706,08221,61
2013151 547 799 2795,83

Sumber: Evaluasi RSB 2014 yang Diolah

Tabel 11. Pertumbuhan Pendapatan RSUDAM Tahun 2011-2013
 201120122013
Target Pemasukan dari pasien(Rp)108.947.670.500116.000.000.000120.401.815.000
RealisasiPendapatan (Rp)117.746.310.594143.193.706.082151 .547.799.279
%110%123,44%125,87%
KeteranganEfektifEfektifEfektif
Pertumbuhan Pendapatan45,0121,61%5,83%

Sumber: Evaluasi RSB 2014 yang Diolah

Tabel 12. Tingkat Ekonomis Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013
TahunTotal Anggaran (Rp)Realisasi Belanja total (Rp)%Keteranagan
2011120.392.602.000121.720.072 .679109,4Tidak Ekonomis
2012159.765.969.327178.768.153.876104,15Tidak Ekonomis
2013189 .057 251 263186.860 .643.50791,4Ekonomis

Sumber: Subbag Anggaran RSUDAM Tahun 2013

Tabel 13. Tingkat Efisiensi Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013
TahunRealisasi BelanjaRealisasi PendapatanTingkat Efisiensi (%)Keterangan
2011121.720.072. 679117.745.891.593103,37Tidak Efisien
2012178.768.153.876143.194.705.588124,83Tidak Efisien
2013186.860 .643. 507151.547.759.276123,30Tidak Efisien

Sumber: Subbag Anggaran RSUDAM Tahun 2013

Tabel 14. Produk Unggulan atau Produk yang Dikembangkan Atau Baru di RSUDAM Tahun 2011-2013
NoJenis Produk unggulan (Produk yang dikembangkan/ produk baru )
    aPelayanan One Day Service
Pelayanan Penunjang Diagnostik canggih, a.l:
– Pelayanan Radiologi canggih
– Pelayanan Cateterisasi jantung
bPelayanan Trauma Center
cPelayanan Stroke Unit
dPelayanan VCT (Voluntary Counseling and Treatment )
ePelayanan Hemodialisa Anak
fPelayanan Endoskopi
gRespiratory Care Unit
hInstalasi Bedah Sentral
iRehabilitasi Medik
jBedah Kosmetik

Sumber: RS. RSUDAM Tahun 2013

Tabel 15. Indikator Efisiensi Pelayanan RSUDAM Tahun 2011-2013
Kinerja201120122013Rata-rata
BOR89,30%87,33%94,5%90.4%
AvLOS5,0Hari5,68Hari4,6Hr5.09 Hr
TOI0,6Hari0,74Hari0,25Hr0.53 Hr
BTO63,38X61X77,28X67,2 X
NDR5,4%5.6%0.6% 
GDR2.9%2,67%0,31% 

Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2013

Tabel 16. Kunjungan Rawat Jalan Berdasarkan Cara Pembayarannya Di RSUDAM Tahun 2011-2013.
NoSegmen Pasar201120122013
1Umum444283841823029
2Askes859827738678122
3Astek9082142845
4Jamkesmas454383589425810
5Jamkesda1504511512
6Jamkesta52347734
7Jampersal 4031653
Total176765178150148868

Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2011-2013

Tabel 17. Kunjungan Rawat Inap Berdasarkan Cara Pembayarannya di RSUDAM Tahun 2011-2013
NoSegmen Pasar201120122013
1Umum728958524046
2Askes804683257706
3Astek282454294
4Jamkesmas236081396613803
5Jamkesda68926127
6Jamkesta27324855
7Jampersal80259102
Total392254622245933

Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2011-2013

Tabel 18. Turn Over Karyawan RSUDAM Tahun 2011-2013
Karyawan201120122013
Jumlah karyawan keluar1510426
Jumlah karyawan masuk2411534
Total Karyawan1.2861.2751.253

Sumber: Data Kepegawaian RSUDAM Tahun 2011-2013

Tabel 19. Pengembangan atau Diklat Karyawan RSUDAM Tahun 2011-2013
NoAspekTahun
201120122013
1SDM yang Diklat253388534
2Biaya PelatihanRp 584.070.500Rp 463.464.000Rp 314. 650 .000

Sumber: Sub.bag Pengembangan SDM

Rumah Sakit Swasta

  1. Rumah Sakit Imanuel

Rumah Sakit Imanuel adalah salah satu Rumah Sakit Swasta tipe C yang berada di Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung, yang berkapasitas 113 tempat tidur, terdiri dari kelas VIP, Kelas I, Kelas II dan Kelas III yang berada di ruang Rawat Inap Dewasa, Rawat Inap Anak, Rawat Kebidanan serta mampu memberikan pelayanan dalam 14 jenis spesialisasi. Rumah sakit juga mempunyai unit rawat jalan untuk dokter spesialis dan dokter umum yang melayani di pagi hari dan sore hari dan juga mempunyai alat-alat pemeriksaan dasar dan canggih yang bisa menunjang pelayanan rumah sakit. Unit laboratorium juga ada dan sarana penunjang lain seperti rontgen dan Bagian Pelayanan Konseling sehingga bisa membantu permasalahan pskikologis pasien.

Tiga tahun terakhir rata rata persentase pemakaian tempat tidur atau Bed Occupancy Rate (BOR) adalah 66,66% dimana nilai ideal yang dapat ditolerir sesuai standar Departemen Kesehatan (Depkes, 2009), BOR 60 – 85 %. Berarti tingkat hunian rumah sakit ini sudah  sangat tinggi dan ini juga berarti rumah sakit ini sudah disukai banyak orang.

Rumah Sakit Imanuel mempunyai empat bagian rawat inap yang terdiri dari Ruang Perawatan Dewasa (pria dan wanita), Ruang Perawatan Anak, Ruang Perawatan Kebidanan serta Ruang Perawatan untuk anak dan dewasa seperti ICU dan VIP.

Jumlah tenaga keperawatan yang bekerja di Rumah sakit Immanuel ada 150 orang dengan latar belakang pendidikan S1 Keperawatan 19 orang, D. III Keperawatan 119 orang, D.III Kebidanan 7 orang dan SPK 5 orang.

Tabel 1: Hubungan antara Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan pasien Pada Ruang Rawat Inap

Mutu Pelayanan KeperawatanKepuasan Pasien  Total
BaikTidak Baik
f%f%f%
Baik3887,5512,543100
Tidak Baik47,74392,347100
Total4246485490100
OR84.00 (12.784 – 551.93)
p value0,0001

Dari tabel diatas tergambar bahwa ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan (p=0,0001). Dari hasil OR menyatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pasien sebesar 84 kali dibandingkan dengan mutu pelayanan keperawatan yang kurang baik

Tabel 2: Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan pasien Pada Ruang Rawat Inap

Dimensi Mutup valueOR (95% CI)
Tangiable0,4930.521 (0,397-0.683)
Reliability0,1995.00 (0,539–46.354)
Responsiveness0,00017.750 (3.105-19.342)
Assurance0,000112.467 (3.248– 47.851)
Emphati0,000193.600 (10.06– 870.08)

Dari analisis diatas, dimensi yang berhubungan dengan kepuasan kerja pada ruang rawat inap adalah dimensi responsiveness, assurance dan emphati. Dari 3 Dimensi yang berhubungan tersebut maka dimensi emphati mempunyai nilai tertinggi pada nilai OR yang berhubungan dengan kepuasaan, sedangkan dimensi tangiable dan realibility masih kurang berhubungan secara bermakna.

2. Rumah Sakit Urip Sumoharjo

Rumah Sakit Urip Sumoharjo merupakan salah satu rumah sakit swasta di Bandar Lampung yang mulai beroperasi sejak tahun 2001. Kehadiran rumah sakit ini memberi angin segar bagi masyarakat dalam pemilihan alternatif rumah sakit yang menjadi tujuan pemenuhan kebutuhan kesehatan mereka. Sebagai sebuah badan usaha, Rumah Sakit Urip Sumoharjo juga merasakan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dengan rumah sakit lainnya. Persaingan yang terjadi bukan hanya dari teknologi peralatan kesehatan, namun juga persaingan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas demi memenuhi kepuasan konsumen yang dapat meningkatkan jumlah pasien.

Persentase jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Urip Sumoharjo dibandingkan dengan rumah sakit swasta lainnya di Bandar Lampung:

Tabel 1. Persentase Jumlah Pasien Rumah Sakit Swasta di Bandar Lampung
  Rumah Sakit Swasta di Bandar Lampung  Persentase Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Swasta di Bandar Lampung
RS Advent64,01%
RS Bumi Waras8,45%
RS Graha Husada0,52%
RS Imanuel6,59%
RS Urip Sumoharjo20,43%
Jumlah100%

Sumber: Dinas Kesehatan, 2007

Hal ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan antar rumah sakit swasta tersebut cukup kompetitif. Bahkan, selisih persentase RS Advent dengan RS Urip Sumoharjo cukup jauh, yaitu sebesar 43,58%. Adapun jumlah pasien Rumah Sakit Urip Sumoharjo perbulan pada tahun 2008 dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini:

Tabel 2. Jumlah Pasien Rumah Sakit Urip Sumoharjo Tahun 2008

  Bulan  Rawat Jalan  Rawat Inap  TotalGrowth / tingkat pertumbuhan
Januari7165521.2680
Februari7105171.227-0,0323
Maret1.0565131.5690,2787
April8835261.409-0,1019
Mei1.0085711.5790,1206
Juni1.2376181.8550,1747
Juli1.2896051.8940,0210
Agustus1.3176351.9520,0306
September1.3806252.0050,0271
Oktober1.1745221.696-0,1541
November1.3497482.0970,2364
Desember1.4678032.2700,0824
Total13.5867.23520.821 
Mean1132,16602,911735,08 
Sumber : Rumah Sakit Urip Sumoharjo, 2009

Tabel 1 di atas memperlihatkan jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Urip Sumoharjo setiap bulannya pada tahun 2008. Dalam setahun, rata-rata jumlah pasien atau konsumen Rumah Sakit Urip Sumoharjo sebesar 1735,08 , dengan tingkat pertumbuhan terbesar pada bulan Maret yaitu 0,2787. Selanjutnya, setelah mengalami penurunan dan kenaikan, tingkat pertumbuhan sempat mengalami penurunan hingga -0,1541. Dapat dilihat dari Tabel tersebut bahwa jumlah pasien RS Urip Sumoharjo perbulannya mengalami pasang surut.

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden
KonsumenFrekuensiPersentase (%)
Pasien4143,2
Keluarga5556,8
Total96100

Sumber: Data diolah 2010

Tabel di atas menunjukkan bahwa distribusi responden terbesar yang merupakan konsumen Rumah Sakit Urip Sumoharjo berstatus sebagai keluarga pasien. Jumlah keluarga pasien yang lebih banyak ini disebabkan karena peneliti menghindari ketidaknyamanan pasien saat sedang menjalani rawat inap sehingga dapat tetap menjaga kinerja para tenaga medis dalam upayanya memberikan kenyamanan dan jaminan rasa aman bagi sang pasien sehingga dalam penyebaran kuesioner, responden cenderung diwakili oleh keluarga pasien.

Dalam hal ini jumlah responden berdasarkan kelas rawat inap yang ditempati, sama rata dikarenakan sub populasi atau jumlah dari masing-masing kelas rawat inap yang tidak dapat diketahui, dengan rincian sebagai berikut:

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Kelas Kamar yang Ditempati

Kelas KamarFrekuensiPersentase (%)
Rawat Inap Kelas I:  
–     Kamar Super VIP88,3
–     Kamar VIP88,3
–     Kamar Kelas I Plus88,3
–     Kamar Kelas I88,3
Rawat Inap Kelas II:  
–     Kamar Kelas II A1616,7
–     Kamar Kelas II B1616,7
Rawat Inap Kelas III3233,4
Total96100
Sumber: Data diolah 2010

Sumber :

file:///C:/Users/win%2010/Downloads/2224-6115-1-PB%20(2).pdf

http://download.garuda.ristekdikti.go.id/article.php?article=858800&val=13780&title=MUTU%20PELAYANAN%20KEPERAWATAN%20DENGAN%20METODE%20TIM%20PADA%20RAWAT%20INAP

Advertisement

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s