Rumah Sakit Pemerintah
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Abdul Moeloek Provinsi Lampung – Bandar Lampung
Rumah Sakit Umum Daerah Dr H Abdul Moeloek yang untuk selanjutnya disebut RSUDAM merupakan rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Lampung. RSUDAM yang merupakan bagian dari pemerintah daerah, dituntut untuk menyusun Laporan Akuntabilitas Instansi Pemerintah (LAKIP) setiap akhir tahun anggaran sebagai gambaran ukuran kinerja yang telah dicapai terkait dengan pertanggungjawaban pengalokasian dan penggunaan anggaran pemerintah. Tujuan dari pembuatan laporan tersebut adalah untuk meningkatkan good governance pemerintah dan sebagai sarana public accountability kepada stakeholder, dalam hal ini adalah masyarakat dan wakil masyarakatdi DPRD (Depdagri, 2008).
Berdasarkan analisis yang dibuat, dilakukan penelitian dengan tujuan, yakni mengetahui pencapaian kinerja RSUDAM secara komprehensif dengan metode Balanced Scorecard, yang meliputi empat perspektif yaitu 1.) perspektif pelanggan, 2.) perspektif keuangan, 3.) perspektif bisnis internal dan 4.) perspektif pertumbuhan serta pembelajaran.
1.) Perspektif Pelanggan
Sebanyak 75,88% (tahun 2013) pelanggan menyatakan puas terhadap layanan RSUDAM. RSUDAM mempunyai kemampuan menarik dan mempertahankan pelanggan. Jumlah pengunjung cenderung meningkat setiap tahun. Pangsa pasar luas dan menempati urutan terbanyak pengunjungdari tujuh rumah sakit pesainglainnya.
2.) Perspektif Keuangan
Efektifitas kinerja keuangan sudah tercapai namun dengan pertumbuhan pendapatan menunjukan trend menurun, Fleksibelitas yang dimiliki RSUDAM terkait dengan pengelolaan keuangan belum mengacu pada prinsip efisiensi. Kinerja Keuangan RSUDAM kurang efisien, karena dari hasil perhitungan sebagian besar menunjukkan ketidakefisienan. Anggaran belanja lebih besar dari pendapatan yang diterima dan alokasi belanja lebih besar dari anggaran yangtelah ditetapkan.
3.) Perspektif Proses Bisnis Internal
Selama periode tahun 2011-2013, RSUDAM telah melakukan proses inovasi, program pelayanan canggih dan program pengembangan pelayanan unggulan baru gunamemberikanpelayananyangoptimal, komprehensip, paripurna, walaupun dengan hasil yang belum optimal. Hasil pencapaian indikator kinerja efisiensi di atas nilai idealnya (BOR, AvLOS, BTO, TOI diatas nilai standar).BTO danAvLOSRSUDAM terlampau cepat frekuensi pergantian pasiennya, dan lama hari rawatnya terlalu singkat. Ditinjau dari biaya produksi memang sangat efisien, namun dari sudut standar pelayanan medisdikhawatirkanperawatantidakadekuatdanmutu pelayanan menjadi rendah. Untuk mengatasi hal tersebut tidak ada cara lain selain dengan menambah kapasitas ruang rawat inap dan tempat tidur baru, khususnya pada ruangan yang sudah sangat overload (BOR dan BTO melebihistandar), yaitu ruangkelas III.
Dalam proses layanan, manajemen sudah berorientasi mutu, karena nilai NDR, GDR ideal dan menunjukkan trend penurunan. Jumlah kunjungan pasien yang ditanggung oleh pihak ketiga baik instalasi rawat inap maupun rawat jalan terlihat trend meningkat. Peningkatan tersebut dapat diartikan sebagai peningkatan kepercayaan pihak ketiga terhadap layanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit.
4.) Perspektif PertumbuhandanPembelajaran
StandarPelayananMinimalRSUDAMtidakmenetapkan kepuasankaryawansebagaiindikatorkinerjayangwajib dilakukan. Kepuasan karyawan belum dinilai secara survey. Di LAKIP RSUDAM, mengukur kepuasan karyawan dari segi penghasilan yang diterima RSUDAM telah banyak merancang dan menjalankan program yang diarahkan untuk peningkatan kompetensi, motivasidandisiplinkaryawan namun program-program tersebut belum maksimal menghasilkan peningkatan kinerja secara riil. Program pelatihan dan pendidikan pada umumnya banyak yang dilakukan hanya untuk mengejar formalitas, kenaikan dan status kepegawaian semata, dan belum sepenuhnyaberorientasi pada peningkatan kinerja.RSUDAMtelahmenggunakan SIM RS sebagai fasilitas penunjang pelayanan terutama kepada pasien, beberapa proses pelayanan telah mengalami perubahan yang lebih baik. Pemanfaatan SIM RS masih terbatas pada sistem Billingual, pelayanan Farmasi dan absensi kehadiran, sedangkan untuk pelaporan belum dimanfaatkan secara maksimal. Sistem informasi untuk layanan kesehatan melalui layanan customer dan membuat informasi jalur pelayanan, informasi tarif, informasi waktu layanan. Namun untuk sistem informasi yang berbasis tehnologi internet, dikatakan RSUDAM belum baik karena belum mampu menyediakan informasi yang relevan, cepat, akurat, tepat waktu dan dapat dimengerti oleh pihak yang membutuhkan. Keterbatasan sistem sistem informasi yang ada menyebabkan tingkat retensi karyawan juga tidak didapatkannya data tersebut. Pemberdayaan karyawan melalui saran,belumdidokumentasikan.
Tabel 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan RSUDAM Tahun 2012 dan 2013
| Tahun | Populasi | Sampel | Tingkat kepuasan (%) |
| 2012 | 441.638 | 150 | 73,75 : Puas |
| 2013 | 391.665 | 150 | 75,88 : Puas |
Sumber: Bagian Dilklat RSUDAM Tahun 2012-2013
Tabel 2. Kunjungan Ulang Rawat Jalan RSUDAM Tahun 2011-2013
| No | Unit Pelayanan | 2011 | 2012 | 2013 | Rata-Rata |
| 1 | Penyakit Dalam | 22.808 | 15.844 | 23.572 | 17.408 |
| 2 | Bedah | 2.751 | 999 | 2.845 | 2.198 |
| 3 | Kesehatan Anank | 5.101 | 1.973 | 5.097 | 4.057 |
| 4 | Obstetri & Ginekologi | 3.546 | 2.078 | 3.532 | 3.052 |
| 5 | Bedah Syaraf | 1.358 | 632 | 1.147 | 1.046 |
| 6 | Syyaraf | 7.376 | 2.203 | 9.344 | 6.308 |
| 7 | THT | 2.150 | 1.153 | 4.514 | 2.606 |
| 8 | Mata | 11.328 | 1.901 | 8.357 | 7.195 |
| 9 | Kulit Kelamin | 4.250 | 401 | 3.310 | 2.654 |
| 10 | Gigi dan Mulut | 3.254 | 690 | 2.005 | 2.076 |
| 11 | Kardiologi | 15.397 | 8.506 | 16.656 | 13.520 |
| 12 | Bedah Othopedi | 3.862 | 1.508 | 3.149 | 2.840 |
| 13 | Paru-paru | 7.608 | 1.361 | 7.308 | 5.426 |
| 14 | Bedah Anak | NA | 333 | 243 | 288 |
| 15 | Umum/Pegawai | 1.450 | 34 | 178 | 554 |
| 16 | Bedah Plastik | NA | 290 | NA | 290 |
| 17 | VVIP | NA | NA | 30 | 30 |
| 18 | Bedah Mulut | 2.446 | 497 | 882 | 1.275 |
| 19 | Urologi | 2.113 | 2.697 | 3.460 | 2.757 |
| 20 | Lain-lain/Onkologi | 5.916 | 5.976 | 8.204 | 6.699 |
| 21 | Bedah Digestif | NA | 333 | 703 | 518 |
| Jumlah Kunjungan Total | 177.802 | 174.226 | 176.765 | 176.264 |
Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2011-2013 yang Diolah
Tabel 3. Akuisisi Pelanggan RSUDAM Tahun 2011-2013
| No | Unit Pelayanan | 2011 | 2012 | 2013 |
| 1 | Penyakit Dalam | 2.189 | 867 | 1.448 |
| 2 | Bedah | 1.601 | 727 | 1.755 |
| 3 | Kesehatan Anank | 2.629 | 786 | 1.893 |
| 4 | Obstetri & Ginekologi | 1.879 | 579 | 1.420 |
| 5 | Bedah Syaraf | 176 | 565 | 227 |
| 6 | Syaraf | 1.680 | 458 | 1.489 |
| No | Unit Pelayanan | 2011 | 2012 | 2013 |
| 7 | THT | 7.231 | 2.054 | 4.634 |
| 8 | Mata | 13.964 | 1.562 | 7.453 |
| 9 | Kulit Kelamin | 3.281 | 1.908 | 3.578 |
| 10 | Gigi dan Mulut | 3.910 | 2.767 | 3.356 |
| 11 | Kardiologi | 4.133 | 1.673 | 3.191 |
| 12 | Bedah Othopedi | 452 | 585 | 763 |
| 13 | Paru-paru | 1.959 | 819 | 2.034 |
| 14 | Bedah Anak | NA | NA | 753 |
| 15 | Umum/Pegawai | 6.032 | 255 | 2.107 |
| 16 | Bedah Anak | NA | NA | 135 |
| 17 | Unit Darurat | 34.964 | 21,74 | 33.452 |
| 18 | VVIP | NA | NA | 140 |
| 19 | Bedah Palstik | NA | 127 | NA |
| 20 | Bedah Mulut | 868 | 416 | 579 |
| 21 | Urologi | 846 | 613 | 784 |
| 22 | Lain-lain/ Onkologi | 1,210 | 1.269 | 1.143 |
| 23 | Bedah Digestif | NA | 323 | 660 |
| No | Unit Pelayanan | 2011 | 2012 | 2013 |
| Jumlah Rata-Rata Kunjungan Baru | 89.004 | 40.103 | 72.231 | |
| Jumlah Kunjungan Total | 177.802 | 174.226 | 176.765 |
Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2013 yang Diolah
Tabel 4. Pangsa Pasar Rawat Jalan RSUDAM Tahun 2011-2013
| Rumah Sakit | Kunjungan Rawat Jalan | |||||
| 2011 | 2012 | 2013 | ||||
| Jumlah | Jumlah | Jumlah | ||||
| RSUDAM | 177.802 | 67,52 | 174.226 | 74,32 | 176.765 | 42,20 |
| RS DKT/TK.IV020704 | 404 | 3.02 | 12.156 | 5,19 | 14.410 | 3,44 |
| RS Immanuel Bandar Lampung | 4.152 | 1,58 | 10.433 | 4,45 | 51.727 | 12,35 |
| RSU Bumi Waras | 18.123 | 6,88 | 12.028 | 5,13 | 25.077 | 5,99 |
| RS Advent | 25.002 | 9,49 | 1.123 | 4.96 | 56.380 | 13,46 |
| RS Urip Sumoharjo | 29.273 | 11,12 | 9.454 | 4,03 | 83.931 | 20,04 |
| RS Graha Medika | 7.980 | 3,03 | 15.415 | 6,58 | 7.450 | 1,78 |
| RS Bintang Amin Husada | 1.018 | 0,39 | 716 | 0,31 | 3.153 | 0,75 |
| Total | 263.350 | 100 | 234.428 | 100 | 418.893 | 100 |
Sumber: Profil Dinas Kesehatan Propinsi Lampung tahun 2011-2013 yang Diolah
Tabel 5. Pangsa Pasar Rawat Inap RSUDAM Tahun 2011-2013
| Rumah Sakit | 2011 | % | 2012 | % | 2013 | % |
| RSUDAM | 151.671 | 80,04 | 180.561 | 82,70 | 209.131 | 80,23 |
| RS DKT | 5.432 | 2,46 | 8.939 | 4,09 | 6.541 | 2,48 |
| RS Imanuel | 4.458 | 2,35 | 10.266 | 4,71 | 30.000 | 11,5 |
| RS Bumi Waras | 14.683 | 7,75 | 9.950 | 4,56 | 13.782 | 5,29 |
| RS Advent | 9.743 | 5,14 | 8.765 | 3,84 | 2.765 | 0,96 |
| RS Urip Sumoharjo | 6.294 | 3,32 | 6.250 | 2,86 | 24.532 | 9,41 |
| RS Graha | 2.350 | 1,24 | 1.541 | 1,24 | 4.327 | 1,66 |
| RS Bintang Amin | 286 | 0,16 | 716 | 0,04 | 2.320 | 0,89 |
| Jumlah | 189.485 | 100 | 218.223 | 100 | 260.633 | 100 |
Sumber: Profil Dinas Kesehatn Propinsi Lampung Tahun 2011-2013 yang Diolah
Tabel 6. Perhitungan ROA RSUDAM Tahun 2011-2013
| Ratio Keuangan | 2011 | 2012 | 2013 |
| Net Return Investment | 690.012.065 .000 252.571.864.000 = 2,7 | 231.459.756.059 23.856.520.791 = 9,7 | 271.835.397.313 32.215.368.826 = 8,4 |
Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013 yang Diolah
Tabel 7. Perhitungan Current Ratio RSUDAM Tahun 2011-2013
| Ratio Keuangan | 2011 | 2012 | 2013 |
| Current Ratio (Ratio Lancar) | 37.357.345.655 7.985. = 4,66 | 35.893.844.962. 4.725.144.400 = 7,56 | 56.536.724.934,26 25.946.580.548,34 = 2,18 |
Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013 yang Diolah
Tabel 8. Debt to Equity Ratio RSUDAM Tahun 2012-2013
| Ratio | 2011 | 2012 | 2013 |
| Debt to equity Ratio | 7,985,712,361 244.755.542.375 = 0,03 | 4.747.751.444,00 271.459.756.059 = 0,017 | 25.946.580.548,34 322.153.688.287.26 = 0,080 |
Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM tahun 2011-2013 yang Diolah
Tabel 9. Cost Recovery RSUDAM Tahun 2011-2013
| Ratio | 2011 | 2012 | 2013 |
| Pendapatan | 117.746.310.594 | 143.193.706.082 | 148.766.031.741.900 |
| Pengeluaran | 96.757.668.611 | 123.211.150.635.800 | 136.477.355.492.600 |
| CRR | 1,21 | 1,16 | 1,08 |
Sumber: Laporan Keuangan RSUDAM tahun 2011-2013 yang Diolah
Tabel 10. Pertumbuhan Pendapatan RSUDAM Tahun 2011-2013
| Tahun | Pendapatan (Rp) | Tingkat Pertumbuhan Pendapatan (%) |
| 2010 | 81.193 280 859 | – |
| 2011 | 117.746.310.594 | 45,01 |
| 2012 | 143.193.706,082 | 21,61 |
| 2013 | 151 547 799 279 | 5,83 |
Sumber: Evaluasi RSB 2014 yang Diolah
Tabel 11. Pertumbuhan Pendapatan RSUDAM Tahun 2011-2013
| 2011 | 2012 | 2013 | |
| Target Pemasukan dari pasien(Rp) | 108.947.670.500 | 116.000.000.000 | 120.401.815.000 |
| RealisasiPendapatan (Rp) | 117.746.310.594 | 143.193.706.082 | 151 .547.799.279 |
| % | 110% | 123,44% | 125,87% |
| Keterangan | Efektif | Efektif | Efektif |
| Pertumbuhan Pendapatan | 45,01 | 21,61% | 5,83% |
Sumber: Evaluasi RSB 2014 yang Diolah
Tabel 12. Tingkat Ekonomis Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013
| Tahun | Total Anggaran (Rp) | Realisasi Belanja total (Rp) | % | Keteranagan |
| 2011 | 120.392.602.000 | 121.720.072 .679 | 109,4 | Tidak Ekonomis |
| 2012 | 159.765.969.327 | 178.768.153.876 | 104,15 | Tidak Ekonomis |
| 2013 | 189 .057 251 263 | 186.860 .643.507 | 91,4 | Ekonomis |
Sumber: Subbag Anggaran RSUDAM Tahun 2013
Tabel 13. Tingkat Efisiensi Keuangan RSUDAM Tahun 2011-2013
| Tahun | Realisasi Belanja | Realisasi Pendapatan | Tingkat Efisiensi (%) | Keterangan |
| 2011 | 121.720.072. 679 | 117.745.891.593 | 103,37 | Tidak Efisien |
| 2012 | 178.768.153.876 | 143.194.705.588 | 124,83 | Tidak Efisien |
| 2013 | 186.860 .643. 507 | 151.547.759.276 | 123,30 | Tidak Efisien |
Sumber: Subbag Anggaran RSUDAM Tahun 2013
Tabel 14. Produk Unggulan atau Produk yang Dikembangkan Atau Baru di RSUDAM Tahun 2011-2013
| No | Jenis Produk unggulan (Produk yang dikembangkan/ produk baru ) |
| a | Pelayanan One Day Service |
| Pelayanan Penunjang Diagnostik canggih, a.l: | |
| – Pelayanan Radiologi canggih | |
| – Pelayanan Cateterisasi jantung | |
| b | Pelayanan Trauma Center |
| c | Pelayanan Stroke Unit |
| d | Pelayanan VCT (Voluntary Counseling and Treatment ) |
| e | Pelayanan Hemodialisa Anak |
| f | Pelayanan Endoskopi |
| g | Respiratory Care Unit |
| h | Instalasi Bedah Sentral |
| i | Rehabilitasi Medik |
| j | Bedah Kosmetik |
Sumber: RS. RSUDAM Tahun 2013
Tabel 15. Indikator Efisiensi Pelayanan RSUDAM Tahun 2011-2013
| Kinerja | 2011 | 2012 | 2013 | Rata-rata |
| BOR | 89,30% | 87,33% | 94,5% | 90.4% |
| AvLOS | 5,0Hari | 5,68Hari | 4,6Hr | 5.09 Hr |
| TOI | 0,6Hari | 0,74Hari | 0,25Hr | 0.53 Hr |
| BTO | 63,38X | 61X | 77,28X | 67,2 X |
| NDR | 5,4% | 5.6% | 0.6% | |
| GDR | 2.9% | 2,67% | 0,31% |
Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2013
Tabel 16. Kunjungan Rawat Jalan Berdasarkan Cara Pembayarannya Di RSUDAM Tahun 2011-2013.
| No | Segmen Pasar | 2011 | 2012 | 2013 |
| 1 | Umum | 44428 | 38418 | 23029 |
| 2 | Askes | 85982 | 77386 | 78122 |
| 3 | Astek | 908 | 2142 | 845 |
| 4 | Jamkesmas | 45438 | 35894 | 25810 |
| 5 | Jamkesda | – | 15045 | 11512 |
| 6 | Jamkesta | – | 5234 | 7734 |
| 7 | Jampersal | 4031 | 653 | |
| Total | 176765 | 178150 | 148868 |
Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2011-2013
Tabel 17. Kunjungan Rawat Inap Berdasarkan Cara Pembayarannya di RSUDAM Tahun 2011-2013
| No | Segmen Pasar | 2011 | 2012 | 2013 |
| 1 | Umum | 7289 | 5852 | 4046 |
| 2 | Askes | 8046 | 8325 | 7706 |
| 3 | Astek | 282 | 454 | 294 |
| 4 | Jamkesmas | 23608 | 13966 | 13803 |
| 5 | Jamkesda | – | 6892 | 6127 |
| 6 | Jamkesta | – | 2732 | 4855 |
| 7 | Jampersal | – | 8025 | 9102 |
| Total | 39225 | 46222 | 45933 |
Sumber: Laporan Tahunan RSUDAM 2011-2013
Tabel 18. Turn Over Karyawan RSUDAM Tahun 2011-2013
| Karyawan | 2011 | 2012 | 2013 |
| Jumlah karyawan keluar | 15 | 104 | 26 |
| Jumlah karyawan masuk | 24 | 115 | 34 |
| Total Karyawan | 1.286 | 1.275 | 1.253 |
Sumber: Data Kepegawaian RSUDAM Tahun 2011-2013
Tabel 19. Pengembangan atau Diklat Karyawan RSUDAM Tahun 2011-2013
| No | Aspek | Tahun | ||
| 2011 | 2012 | 2013 | ||
| 1 | SDM yang Diklat | 253 | 388 | 534 |
| 2 | Biaya Pelatihan | Rp 584.070.500 | Rp 463.464.000 | Rp 314. 650 .000 |
Sumber: Sub.bag Pengembangan SDM
Rumah Sakit Swasta
- Rumah Sakit Imanuel
Rumah Sakit Imanuel adalah salah satu Rumah Sakit Swasta tipe C yang berada di Kota Bandar Lampung, Provinsi Lampung, yang berkapasitas 113 tempat tidur, terdiri dari kelas VIP, Kelas I, Kelas II dan Kelas III yang berada di ruang Rawat Inap Dewasa, Rawat Inap Anak, Rawat Kebidanan serta mampu memberikan pelayanan dalam 14 jenis spesialisasi. Rumah sakit juga mempunyai unit rawat jalan untuk dokter spesialis dan dokter umum yang melayani di pagi hari dan sore hari dan juga mempunyai alat-alat pemeriksaan dasar dan canggih yang bisa menunjang pelayanan rumah sakit. Unit laboratorium juga ada dan sarana penunjang lain seperti rontgen dan Bagian Pelayanan Konseling sehingga bisa membantu permasalahan pskikologis pasien.
Tiga tahun terakhir rata rata persentase pemakaian tempat tidur atau Bed Occupancy Rate (BOR) adalah 66,66% dimana nilai ideal yang dapat ditolerir sesuai standar Departemen Kesehatan (Depkes, 2009), BOR 60 – 85 %. Berarti tingkat hunian rumah sakit ini sudah sangat tinggi dan ini juga berarti rumah sakit ini sudah disukai banyak orang.
Rumah Sakit Imanuel mempunyai empat bagian rawat inap yang terdiri dari Ruang Perawatan Dewasa (pria dan wanita), Ruang Perawatan Anak, Ruang Perawatan Kebidanan serta Ruang Perawatan untuk anak dan dewasa seperti ICU dan VIP.
Jumlah tenaga keperawatan yang bekerja di Rumah sakit Immanuel ada 150 orang dengan latar belakang pendidikan S1 Keperawatan 19 orang, D. III Keperawatan 119 orang, D.III Kebidanan 7 orang dan SPK 5 orang.
Tabel 1: Hubungan antara Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan pasien Pada Ruang Rawat Inap
| Mutu Pelayanan Keperawatan | Kepuasan Pasien | Total | ||||
| Baik | Tidak Baik | |||||
| f | % | f | % | f | % | |
| Baik | 38 | 87,5 | 5 | 12,5 | 43 | 100 |
| Tidak Baik | 4 | 7,7 | 43 | 92,3 | 47 | 100 |
| Total | 42 | 46 | 48 | 54 | 90 | 100 |
| OR | 84.00 (12.784 – 551.93) | |||||
| p value | 0,0001 |
Dari tabel diatas tergambar bahwa ada hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien pada pelayanan keperawatan (p=0,0001). Dari hasil OR menyatakan bahwa mutu pelayanan keperawatan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pasien sebesar 84 kali dibandingkan dengan mutu pelayanan keperawatan yang kurang baik
Tabel 2: Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan pasien Pada Ruang Rawat Inap
| Dimensi Mutu | p value | OR (95% CI) |
| Tangiable | 0,493 | 0.521 (0,397-0.683) |
| Reliability | 0,199 | 5.00 (0,539–46.354) |
| Responsiveness | 0,0001 | 7.750 (3.105-19.342) |
| Assurance | 0,0001 | 12.467 (3.248– 47.851) |
| Emphati | 0,0001 | 93.600 (10.06– 870.08) |
Dari analisis diatas, dimensi yang berhubungan dengan kepuasan kerja pada ruang rawat inap adalah dimensi responsiveness, assurance dan emphati. Dari 3 Dimensi yang berhubungan tersebut maka dimensi emphati mempunyai nilai tertinggi pada nilai OR yang berhubungan dengan kepuasaan, sedangkan dimensi tangiable dan realibility masih kurang berhubungan secara bermakna.
2. Rumah Sakit Urip Sumoharjo
Rumah Sakit Urip Sumoharjo merupakan salah satu rumah sakit swasta di Bandar Lampung yang mulai beroperasi sejak tahun 2001. Kehadiran rumah sakit ini memberi angin segar bagi masyarakat dalam pemilihan alternatif rumah sakit yang menjadi tujuan pemenuhan kebutuhan kesehatan mereka. Sebagai sebuah badan usaha, Rumah Sakit Urip Sumoharjo juga merasakan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat dengan rumah sakit lainnya. Persaingan yang terjadi bukan hanya dari teknologi peralatan kesehatan, namun juga persaingan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas demi memenuhi kepuasan konsumen yang dapat meningkatkan jumlah pasien.
Persentase jumlah pasien rawat inap Rumah Sakit Urip Sumoharjo dibandingkan dengan rumah sakit swasta lainnya di Bandar Lampung:
Tabel 1. Persentase Jumlah Pasien Rumah Sakit Swasta di Bandar Lampung
| Rumah Sakit Swasta di Bandar Lampung | Persentase Jumlah Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Swasta di Bandar Lampung |
| RS Advent | 64,01% |
| RS Bumi Waras | 8,45% |
| RS Graha Husada | 0,52% |
| RS Imanuel | 6,59% |
| RS Urip Sumoharjo | 20,43% |
| Jumlah | 100% |
Sumber: Dinas Kesehatan, 2007
Hal ini menunjukkan bahwa tingkat persaingan antar rumah sakit swasta tersebut cukup kompetitif. Bahkan, selisih persentase RS Advent dengan RS Urip Sumoharjo cukup jauh, yaitu sebesar 43,58%. Adapun jumlah pasien Rumah Sakit Urip Sumoharjo perbulan pada tahun 2008 dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini:
Tabel 2. Jumlah Pasien Rumah Sakit Urip Sumoharjo Tahun 2008
| Bulan | Rawat Jalan | Rawat Inap | Total | Growth / tingkat pertumbuhan |
| Januari | 716 | 552 | 1.268 | 0 |
| Februari | 710 | 517 | 1.227 | -0,0323 |
| Maret | 1.056 | 513 | 1.569 | 0,2787 |
| April | 883 | 526 | 1.409 | -0,1019 |
| Mei | 1.008 | 571 | 1.579 | 0,1206 |
| Juni | 1.237 | 618 | 1.855 | 0,1747 |
| Juli | 1.289 | 605 | 1.894 | 0,0210 |
| Agustus | 1.317 | 635 | 1.952 | 0,0306 |
| September | 1.380 | 625 | 2.005 | 0,0271 |
| Oktober | 1.174 | 522 | 1.696 | -0,1541 |
| November | 1.349 | 748 | 2.097 | 0,2364 |
| Desember | 1.467 | 803 | 2.270 | 0,0824 |
| Total | 13.586 | 7.235 | 20.821 | |
| Mean | 1132,16 | 602,91 | 1735,08 |
Sumber : Rumah Sakit Urip Sumoharjo, 2009
Tabel 1 di atas memperlihatkan jumlah pasien rawat inap dan rawat jalan Rumah Sakit Urip Sumoharjo setiap bulannya pada tahun 2008. Dalam setahun, rata-rata jumlah pasien atau konsumen Rumah Sakit Urip Sumoharjo sebesar 1735,08 , dengan tingkat pertumbuhan terbesar pada bulan Maret yaitu 0,2787. Selanjutnya, setelah mengalami penurunan dan kenaikan, tingkat pertumbuhan sempat mengalami penurunan hingga -0,1541. Dapat dilihat dari Tabel tersebut bahwa jumlah pasien RS Urip Sumoharjo perbulannya mengalami pasang surut.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden
| Konsumen | Frekuensi | Persentase (%) |
| Pasien | 41 | 43,2 |
| Keluarga | 55 | 56,8 |
| Total | 96 | 100 |
Sumber: Data diolah 2010
Tabel di atas menunjukkan bahwa distribusi responden terbesar yang merupakan konsumen Rumah Sakit Urip Sumoharjo berstatus sebagai keluarga pasien. Jumlah keluarga pasien yang lebih banyak ini disebabkan karena peneliti menghindari ketidaknyamanan pasien saat sedang menjalani rawat inap sehingga dapat tetap menjaga kinerja para tenaga medis dalam upayanya memberikan kenyamanan dan jaminan rasa aman bagi sang pasien sehingga dalam penyebaran kuesioner, responden cenderung diwakili oleh keluarga pasien.
Dalam hal ini jumlah responden berdasarkan kelas rawat inap yang ditempati, sama rata dikarenakan sub populasi atau jumlah dari masing-masing kelas rawat inap yang tidak dapat diketahui, dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Kelas Kamar yang Ditempati
| Kelas Kamar | Frekuensi | Persentase (%) |
| Rawat Inap Kelas I: | ||
| – Kamar Super VIP | 8 | 8,3 |
| – Kamar VIP | 8 | 8,3 |
| – Kamar Kelas I Plus | 8 | 8,3 |
| – Kamar Kelas I | 8 | 8,3 |
| Rawat Inap Kelas II: | ||
| – Kamar Kelas II A | 16 | 16,7 |
| – Kamar Kelas II B | 16 | 16,7 |
| Rawat Inap Kelas III | 32 | 33,4 |
| Total | 96 | 100 |
Sumber: Data diolah 2010
Sumber :
file:///C:/Users/win%2010/Downloads/2224-6115-1-PB%20(2).pdf
Aisyah Vannie Bachtiar 